Услуга SERM – принципы работы

Прежде чем приобрести товар или воспользоваться услугой, потребители изучают информацию о них в интернете. Кроме характеристики продукта, в сети обычно можно найти отзывы пользователей. Они не всегда соответствуют действительности, но несмотря на это, оказывают существенное влияние на принятие решения о покупке.

Отрицательные отзывы скорее всего оттолкнут клиента, а полное их отсутствие заставит сомневаться. Потребитель не хочет получить некачественное обслуживание или товар, тем более что у него большой выбор производителей. Проблема заключается в том, что клиенты, удовлетворенные продуктом и сервисом, реже делятся мнением об этом в интернете. В то же время отрицательные отзывы появляются чаще и распространяются по сети очень быстро, выходя в ТОП запросов. В результате компания начинает терять своих клиентов.

Исследования показывают, что 9 из 10 пользователей перед покупкой обязательно изучают отзывы в интернете. Причем мнения незнакомых пользователей считаются такими же важными, как и рекомендации друзей и знакомых. Таким образом, отзывы сегодня являются инструментом влияния на продажи и лояльность к бренду. Благодаря им формируется репутация компании, от которой зависит успех всей организации. Именно поэтому важно проводить работу с отзывами serm.

SERM: что это такое?

SERM (управление репутацией в поисковых системах) представляет собой маркетинговую технологию, которая помогает создать положительный имидж компании. Основная цель – продвинуть на первые места в ТОПе запросов источники с позитивной и нейтральной информацией. Для ее достижения используются PR-технологии и SEO-продвижение.

Работа с отзывами в интернете с применением инструментов serm осуществляется в несколько этапов:

• анализ репутации в выдаче поисковых систем;

Маркетологи изучают все результаты по запросу, включающему название компании. При этом анализируются не только ресурсы в ТОПе, но и все важные для развития бизнеса площадки.

• работа с отзывами и информацией о бренде в рамках serm;

Компания должна оперативно реагировать на отрицательные мнения клиентов, которыми они делятся в интернете. Бороться с негативными отзывами serm можно двумя способами: нивелировать или удалять с помощью модераторов. Для начала необходимо постараться выяснить, что именно не понравилось клиенту и исправить этот недостаток. Если же решить конфликт таким образом не удается, лучше удалить комментарий.

Недобросовестные компании стараются опорочить репутацию конкурентов, поэтому негативные отзывы могут быть ложными. Именно поэтому в некоторых случаях удаление подобных рекомендаций является единственным решением проблемы.

• создание положительной репутации;

На этом этапе работы маркетологи публикуют информацию, которая бы положительно характеризовала компанию. Для этого могут использоваться SEO-оптимизированные тексты с нужными ключевыми словами, нейтральные и положительные отзывы.

• поддержание имиджа.

После осуществления мероприятий, необходимых для создания репутации компании в интернете, достаточно анализировать результаты и корректировать их. Имидж организации нужно постоянно поддерживать: отслеживать отзывы serm, общаться с клиентами в социальных сетях.

Менеджеры компаний часто ошибочно думают, что прибегать к управлению репутацией в поисковых системах следует только в тех случаях, когда в интернете в ТОПе появляется большое количество источников с негативной информацией. Опытные маркетологи рекомендуют не допускать возникновения такой ситуации. Проще и дешевле создавать положительную репутацию и затем управлять ей, чем ждать, пока отрицательные отзывы и негативный контент навредят организации.