Что такое репутационный маркетинг?
Репутация компании является одним из самых важных нематериальных активов. Ее стоимость сложно оценить в денежном эквиваленте. Чтобы заработать положительную репутацию, организации требуются годы, а вот потерять ее можно мгновенно. Ведь информация, бросающая тень на компанию или отрицательно характеризующая ее продукцию, очень быстро распространяется в интернете. Именно поэтому бренды тщательно следят за контентом в сети, который зачастую имеет решающее значение в процессе превращения потенциальных клиентов в реальных.
В связи с усилением роли репутации в бизнесе появилась потребность в управлении ею и возникло такое понятие как «репутационный маркетинг». Первыми его стали использовать американские веб-аналитики и маркетологи. Репутационный маркетинг – это мониторинг информации о компании в интернете и проведение мероприятий по восстановлению или поддержанию положительной репутации компании.
Его основной задачей считается формирование положительной репутации, которая является важным конкурентным преимуществом. Затраты на репутационный маркетинг можно рассматривать как инвестиции в будущее. Положительная репутация в большинстве случаев становится решающим фактором для потенциального клиента при принятии решения о покупке.
Репутационный маркетинг: этапы работы
- Сбор информации;
На этом этапе специалисты в области репутационного маркетинга проводят исследование, в ходе которого анализируют положение компании на рынке, статьи и отзывы о ней в интернете. Мониторинг осуществляется с помощью ключевых слов, в качестве которых используется название бренда или организации, слоган. Маркетологи также анализируют, в каком контексте чаще упоминается название компании. В результате проведенного исследования они должны получить полное представление об имидже организации.
- Разработка стратегии;
На основе отчета, сформированного на первом этапе, маркетологи предлагают комплекс мероприятий, его задача – скорректировать репутацию или сформировать ее, если компания только начинает свою деятельность.
- Реализация стратегии;
На последнем этапе проводятся мероприятия, такие как специальные акции, осуществляется публикация новостей и интервью, в которых компания характеризуется с положительной стороны. Спустя некоторое время выполняется мониторинг результатов.
При реализации стратегии проводится работа с социальными сетями. Необходимо рассматривать крупные площадки с большой посещаемостью. На них пользователи чаще всего публикуют свое мнение и оставляют отзывы. Со своей стороны компании стоит завести в этих социальных сетях аккаунты, чтобы выстраивать коммуникацию с клиентами, продвигать продукцию и услуги.
Еще один важный инструмент репутационного маркетинга в интернете – это официальный сайт. На нем должна быть представлена основная информация о компании, ее услугах и продукции. Отдельно следует выделить раздел для комментариев и отзывов. Клиенты в нем поделятся своим мнением, а компания таким образом получит реальное представление о качестве продукции и уровне сервиса.
При выявлении в сети негативных комментариев необходимо выяснить причину недовольства клиента. Репутационный маркетинг в интернете в этом случае предполагает выстраивание диалога. В ходе которого компании важно понять, что именно не устроило клиента, помочь ему решить возникшую проблему и сделать выводы об устранении подобных ситуаций в дальнейшем. Чтобы сохранить недовольного клиента в этой ситуации, ему можно предложить скидку или подарок при следующем обращении, но только после того как имеющаяся проблема будет решена в пользу клиента.
Репутационный маркетинг требует особых навыков и знаний, поэтому работу в этой области стоит доверить профессионалам. Опытные специалисты помогут сформировать положительную репутацию, научить правильно работать с негативными отзывами и вести диалог с недовольными клиентами.